分析：电信运营商准备好了吗

    把一只盛有半杯水的玻璃杯放在桌子上，有人说杯子一半是空的，也有人说杯子一半是满的，在我看来，这个杯子太大了。”一位幽默演员的这句台词，也许是对全球电信服务市场最好的描述：传统电信服务领域的市场竞争日趋白热化，另一方面，对不断涌现的新兴市场需求来说，电信运营商的反应速度还不够快。
    日前，德勤咨询公司对全球主要电信运营商的108位行政人员进行的“面对竞争”的调研报告显示，电信运营商们并未做好相应的调整，以使自己在竞争激烈的国际市场占有一席之地。一些行业领袖承认，他们必须进行大刀阔斧的改革，以应对不同的客户需要、全新的监管哲学以及发展一日千里的电信技术。
    德勤负责电信行业的合伙人Grant Hyde表示：这项调查显示电信运营商仍然苦于应付业界突如其来的转变。自上世纪90年代起，运营商们已被迫由静态、独家专营模式，转向灵活应变、客户导向的经营方式。对于能够接受挑战的运营商而言，前景是光明的。可是，以现今发展情况来看，电信市场已分为两大阵营——赢家和输家。时至今日，运营商的成长路径仍有待摸索，良好的管理最为关键。
　　根据调查，亚太区电信运营商认为自己需要改善的领域多于欧美同行，当中包括客户信息管理、客户服务、供应服务、计费收账、企业战略、渠道伙伴、商业智能及法律事务等。亚太区有50%的电信运营商认为，政府的监管影响了公司股价的市场表现。北美的电信运营商抱怨，现在电信业的限制法规太多，而政府又希望加大行业竞争，因而产生了一种限制电信企业规模的“偏见”。欧洲运营商认为，企业面临最大的挑战是电信行业的规则变化、市场增长状况、削减成本和控制资本支出。
　　此外，全球超过一半的受访者承认有七个关键业务流程必须“显著改善”，其中包括：稳定收入保障、信息技术管理、新产品开发、商业信息、客户服务、服务供应以及计费收账。另有3/4的受访者表示企业现有的内部程序流程使企业难以迅速响应市场需求。
　　大部分的受访行政人员承认，公司在客户服务的所有领域都不理想，客户投诉为主要的业务挑战。造成这种局面的原因，部分是由于他们未能了解客户需要，令产品质量不佳，以及服务欠缺新意。有70%的受访人表示其首要任务是要留住现有客户并吸纳新客户，但是，过时的企业架构和欠佳的技术支持使客户管理未达到应有水平。
　　调查显示，行政人员预期市场的需求会急速由话音服务转向数据服务。有53%的行政人员认为话音服务是今天“最重要”的收入来源，但仅有38%的人员预期到2007年它仍然是“最重要”的收入来源，这意味着电信业将会出现重大的转变。可是，数据服务仍未具备盈利的模式，3年的时间表也非常模糊。
　　Hyde指出：这些观点说明业界对电信服务将来的发展没有清晰的方向，也缺乏具体的构思。Hyde的结论是：未来，市场对电信服务的需求将会不断增长，但很多运营商可能面对过于激烈的行业竞争，因而未必能从经济复苏中受惠。电信运营商必须彻底改变，蜕变成为强悍的竞争者。