朱道平：电信服务，何不“把自己看成客户”?

        （文/作者为江苏省兴化市电信分公司）近日，采访一位刚被上级分公司评选为“我们身边的弗雷德”的客户经理，问他为啥能对客户那么真诚贴心时，他说：“我可说不上为什么啊，平常服务时我把自己也是看成客户的嘛!”嗬，“把自己看成客户!”笔者仔细想想，觉得这之于当前的电信服务，倒不失为一个值得提倡和推广的理念。

　　把自己看成客户，不仅完全可行，且在现实中也无容回避。之于电信产品，在销售它时，我们是商家;而在使用它时，我们则是客户。应该说，此时我们的体验和感受与其他未以电信产品营销服务为主业的客户是没有多大差别的。只是我们平素往往注重了电信产品销售商家的工作身份，而或许忽略了亦是“电信客户”的消费角色了。为此，我们不妨定位和体验一下这个“电信客户”的角色，并仔细思量思量，之于电信服务，我们可以收获些啥?

        把自己看成客户。从营销的角度讲，就可以抛开单一的买卖关系，让自己从客户的对立面而瞬间转化为客户的同一面，使自己与客户迅速成为“同一战壕的战友”，就能使我们零距离、无缝隙地与广大客户真诚面对、和谐相处，彼此就可望成为关系紧密、融洽的同道和同志，从而使我们的电信营销服务摒弃对立和敌视，显现统一，进而更为贴切、亲和化。 

       把自己看成客户。从情感的角度讲，就能秉承客户的感觉和情绪，体会客户的乐趣或忧伤，体验到客户的需求和欲望，使我们真切感知和体味电信产品的功能和效用，领会和理解电信业务在客户处的价值取向，从而使我们“以客为尊”，进一步满足客户的所需和所求，拓展产品，创新业务，把握商机，以让更多的客户通过使用电信产品和业务感到愉快、获得效益。

       把自己看成客户，就可以站在客户的立场，从客户的角度，运用客户的思维来认识事物，思考问题，应用业务，评价产品，感受服务，体会过程;从而就能于我们自己所从事的营销服务工作中，增进感性知识和使用体验，实现“兼听则明”、“兼看则敏”和“兼思则慧”，不断完善我们自家的产品，持续改进自己的工作，致力提升自身的服务。 

        把自己看成客户，我们就会在电信产品的使用中，着意体会到客户的所忧和所难，就会急客户之所急，帮客户之所需，解客户之所难。比如视客户的障碍为自己的障碍、客户的困难为自己的困难，那么我们为此付诸行动，还会有什么障碍不能迅速排除，什么困难不能迎刃而解呢?

　　把自己看成客户，就会将自己置身于客户群体中的一员，为客户的电信消费把好关，算好账。比如：电信产品怎样使用才划算?使用什么样的业务套餐或产品组合才最实惠，既能满足自身需求，又能较大限度的省钱，让使用价值最大化?由此我们在算账的同时，亦获得了在商家角度不可能得到且弥足珍贵的客户消费信息，进而由客户精打细算的消费体验提升为商家周密精心且极有针对性的产品设计和业务开发，并能有的放矢地调整营销服务规划和实施方略，及时发现和拓展各类目标客户，使电信营销更为契合客户消费，电信服务更能让客户满意。

        由此看来，我们在进行电信服务和营销时，何不“把自己看成客户”?