七招化解客户的抱怨

当你身为顾客，却对所受到的服务感到不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其他朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗?？

如果你决定投诉，你会希望服务人员怎么处理？而什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？

这几个问题，牵引出的是企业“客户抱怨处理”的服务能力。而相信你也已发现，这个客户服务能力（service orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。

有人认为，客服是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以也许不同行业的交易消费形态不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业的永续经营之重要，则是举世皆然。

不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱。而服务，则是为了要创造客户正面的情绪体验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。

所以在服务的过程中，“情绪”才是真正的主角。客服顾问巴洛（Janelle Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务体验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目，而每一次负面的服务体验，就立即在情绪账户中提领一笔（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，那也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。

为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触，而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是注销，往往就看这一刻的反应能力了。

处理客户抱怨的黄金步骤

你一定听过(全面品管)TQM(Total Quality Management),在这个以提升质量的全方位计划当中，专家们把“客户”做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者）以及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此不论你我在哪个职位上，我们都有着客户需要服务，而广义地来看，你我当然也都是客服人员，必须具备超优的客户许愿处理能力。

既然如此，那就快快来了解高EQ的客户抱怨处理的黄金步骤：

1、发挥同理心，仔细聆听抱怨内容

用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做一整理：“您的意思是因为……而觉得很不满是吗？”

2、表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨

对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声“谢谢”，会让对峙的敌意骤降：“谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。”

3、诚心诚意道歉

万一有错，赶快为事情致歉：“很抱歉我（们）做错了”而要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴”

4、承诺将立即处理，积极弥补

接着要处理事情了。请先表达积极处理之诚意：“我很乐意尽快帮您处理这个状况”如需询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据”万一你直接就咄咄逼人地问信息：“你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？”对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒?了。

5、提出解决方法及时间表

别径自做决定：“就这么办”要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做”这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而火气不在。接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。

6、做事后的满意度确认

处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，也能加深客户受尊重的感觉：“都过了两三天，你依然把我放在心上”

7、检讨作业流程，避免重蹈覆辙

最后当然该学到改进之方法，以防患于未然。