给顾客打电话的5+3准则

　　打电话时采用的谈话策略的5个准则：

　　1 同意顾客的说法并对其进行补充和扩展。

　　2 认出并采纳顾客的关键词。

　　3 不要发表断言，而是要进行提问。

　　4 不要试图用你自己的观点去说服顾客，而是给他你的建议。

　　5 不要你自己做出决定，而是应该让顾客去选择和决定。

　　“要在电话里成功约定面谈，除此之外还有什么其他的重要前提吗?”

　　“在打电话时的一个重要的能力就是要能够灵活应对。对于顾客的问题或者异议要能够立刻做出反应。因此，电话会谈专家基本上是从来不会在没有准备好一个草稿(即一个好的工作手册)和一个‘异议模板’(即一个‘顾客可能的异议-与此相应的回答’一览表)的情况下就投入工作的。此外，在每次打电话之前都应该先问自己三个问题：

　　1.我给谁打电话?哪个目标群体对我来说是最好的、最能保证会成功的?为此我从哪儿才能得到这些高质量的联系方式呢?

　　2.我什么时候打电话?什么时间是给这个目标群体打电话的最佳时间?上午给律师打电话就像在九点给工匠打电话一样没意义，前者这个时候在法院出庭，而后者在建筑工地干活呢。

　　3.我的目的是什么?我通过打这个电话想要达到什么目的：立刻就敲定生意还是只是约一个面谈?”

　　“由此可以得出哪些对从事电话销售的销售员们有用的结论呢?”

　　“确切地说有三点：

　　1.明确定义你打电话的目的!因为谁要是有明确的目标(比如约成面谈)，那么他就更容易发现预约成功的机会。

　　2.找出顾客所发表的看法中的关键词(比如‘原则上说我们对此很感兴趣’)。这些关键词就是‘卖点词’，也就是说，那些能够带来成果的词!必须将谈话紧扣这些词来展开。

　　3.想、听、做都要抓住机会!密切注意在那些关键词背后隐藏着什么样的兴趣和需求。”

　　“除此以外，还有没有什么其他的每个销售员都应该注意的电话销售的成功策略呢?”

　　“有，我称之为‘清楚地看到那些无意识的成功模式并将它们保留下来’!”

　　“这是什么意思呢?”

　　“许多销售员借助一个好的草稿和准备充分的‘异议模板’建立起了一种成功的电话通话模式。此外，他们基于自身的经验还经常用某些(通常是无意识的)附加条款来补充自己的草稿。但是突然间他们开始缩短自己的谈话，某些信息或者例子还干脆省略了。简言之：他们从事电话招揽顾客的时间越长，他们的谈话就越短。

　　整理 / 田成杰 来源 / 世界经理人网站