全业务时代运营商渠道发展七大趋势

        运营商更加重视传统实体渠道与电子渠道的配合与协调，构建营业厅、电子渠道、客户经理等渠道间的信息共享和协同工作流程机制等，推进各界面的协同管理，实现多接触点的一致体验。各渠道的联动和协同工作流程得以完善，营业厅和电子渠道之间、电子渠道、客户经理之间、营业厅和客户经理之间的协同关系沟通更加顺畅。实现客户信息在各服务渠道的共享和统一呈现，通过客户需求收集和传递流程及手段实现，强化客户动态信息的收集、汇总和分析，强化客户动态信息的使用，指导各个接触点服务工作。

    营业厅将成为多渠道融合过程中最重要的客户接触点，运营商从整体上全力关注客户信息，如果一个客户在早上在线办理了一项业务，并在下午通过服务热线提出了相关的问题，那么客服中心对此应该具备完善的相关信息。如果客户需要在营业厅中解决问题，那么在营业厅中也应该可以访问相关的数据信息。

    第五、拥有足够渠道管控力，自办和合作渠道相得益彰、合作共赢

    运营商面对社会渠道管理有应对策略和快速的反映机制，有合适的渠道管理政策并根据实际情况进行调整，对合作者充分了解和理解，在加强管理压力的同时给予适当的支撑，合作共赢才是根本的出路，也是赢得未来竞争的关键。

    运营商提高社会渠道掌控能力，密切与合作商之间的关系。沟通是解决问题的最好方式。移动公司加强渠道管理人员的在岗培训，提高与合作商沟通交流的技巧和能力，与合作商交朋友，在处理渠道问题时要有同理心，本着长期合作、友好共赢的思路处理好移动公司与众合作商之间的关系。

    第六、渠道管理逐步精细化，单店效益得到提升，更加注重长期利益

    渠道建设将更加重视和考虑投入的经济有效性，与竞争对手的竞争从单纯的数量竞争过度到单店效益的竞争。通过财务分析，考虑投出产出效果，根据业务量变化的趋势，进行合理规划，结合门店所处的地段、商圈、服务半径内的消费人群、周边消费能力、停车交通的便捷度等等，进行更严格的考量，在关键位置和时机进行渠道建设。客户数量、网点覆盖率、人口数量和客流量等三类关键指标是进行渠道建设的主要依据。

    同时，在管理过程中实现效益评估指标化、效益评估应用化、效益评估案例化。在实施厅店效益评估的基础上，逐步对厅效低且在强制提升期内未达到效益评估要求的厅店实施关、停、并、转。

    提高单店效益，要坚持渠道的服务导向，不仅仅在销售过程中向客户提供的售前、售中和售后服务，还包括渠道的增值服务发展方向。从新经济的发展趋势来看，仅仅“搬箱子”的渠道的发展空间将越来越小，能够在进行物流运作和基础服务的过程中提供增值服务，满足客户的个性化需求，将成为渠道未来的主要发展方向。

    第七、客户经理工作模式逐步转型，营销与服务并重，个人大客户与集团客户兼顾

    客户经理将逐步从以服务为主向以营销为主转变，服务营销有机结合起来。面对重要的企业集团客户市场，运营商组建和培养一支专业化能打硬仗、技术熟练、业务精通的集团客户发展团队显得非常必要。

     在全业务时代，仅仅依靠“全业务”的服务人员完成所有纷繁复杂的工作显然是勉为其难。在新形势下，像医院一样，“全科大夫”与“专科专家”将逐渐区别开来，并分别为不同的客户提供不同深度的个性化服务。